“危机传播”是指在危机管理的每个阶段使用的各种形式的信息交换行为和过程，它会营销到利益相关者的看法、态度和行为。社交媒体时代下，信息传播速度快、范围广，当品牌发生危机事件时，如果不在最短时间内回应危机事件，进行危机传播，则必然会受到危机带来的沉重打击。除了要把握危机公关的黄金时段，品牌更要选取合适的社交平台进行公关，以将公关效果最大化，负面影响最小化。

一、官网发挥作用不同

品牌官网是一个品牌面对消费者是最具权威性和代表性的窗口，是品牌的名片，其重要程度不言而喻。对比海底捞和曼玲粥店的官网可以很明显地发现，海底捞的官网设计精良，详细介绍海底捞的产品和服务并设置“服务中心”页面，主要面向消费者。

而曼玲粥店的官网主要展示的是曼玲集团本身，重在强调集团的竞争力，主要面向加盟商和投资人而非普通消费者，这一差异也直接导致了品牌面临危机时公关路径的差异。

由于海底捞官网每月都会发布食品管理公告，已经形成了品牌的信息输出习惯，在面临此次卫生事件时可以向大众提供以往同类事件查询的途径，消费者因此有了了解和监督海底捞的途径。

然而曼玲粥店官网完全没有类似的页面，呈现出来的品牌加盟信息在愤怒的消费者看来更像是一场偌大的骗局，消费者不光无法了解更多该品牌的信息、无法有效地监督品牌，还只能目睹黑心商人横行市场处处敛财，所以抵制品牌的决心更甚，因此，曼玲粥店的危机公关必然失败。

二、海底捞和曼玲粥店危机传播差异

同样是餐饮品牌的卫生危机问题，海底捞选择通过微博作为品牌危机公关的主战场，而曼玲粥店选择微信公众号平台进行消息发布，同样也收获了不同的反馈。

微博和微信不同的平台性质造成了其不同的信息传播特点。微博像一个广场，凡是呈现在这个广场的信息都会被广泛讨论，微信更像是一个会客厅，每个会客厅内的消息只有特定的群体才会接收到，不同群体间信息交流的壁垒较高。

曼玲粥店则放弃了微博阵地的宣传，利用微信公众号进行声明，只覆盖了小范围的受众，无法形成大范围的传播和讨论，而且没有开启评论区，看上去明显缺乏诚意，甚至有人猜测，所谓整改只是避风头，而非品牌诚心整顿。

这之后曼玲粥店也许是意识到了微博的重要性，大量购买水军清洗词条广场，为自己的品牌“挽尊”，奈何为时已晚，这一拙劣的把戏被网友看穿，激起更大范围的愤怒和抵制。

面对危机公关如何快速研判舆情风险？

对于混乱、真伪不明的信息，政府和企业都需要利用大数据舆情监测平台，如云梭大数据等进行定位、筛选相关的舆论信息，然后根据平台自动生成的舆情报告，判断如何开展后续的舆论应对。

其中，判断舆论风险是过滤舆论信息的必要步骤，也是处理危机公关的重要一环。判断舆论需要根据多个因素进行综合考量，研判舆情风险的发展动向是后续开展应对措施的指明灯。那么，如何才能迅速研判舆论风险呢？

步骤一：理清渠道影响力

不同的发布渠道对舆论的影响力不同，发酵风险也不同。比如，我们常说的中国四大门户网站（新浪、网易、搜狐、腾讯）以及18家中央媒体（人民日报、新华社、求是、解放军报、光明日报、经济日报、中国日报、中央人民广播电台、中央电视台、中央国际广播电台、科技日报、中国纪检监察报、 工人日报、中国青年报、中国妇女报、农民日报、法制日报、中新社）和各个省市的主流媒体都是我们要重点关注的对象。

除此之外，还有主流的新媒体、自媒体、短视频和长视频平台（公众号、微博、抖音、快手、百度百家、搜狐号、腾讯看点、今日头条、知乎、腾讯视频、爱奇艺、优酷视频等）也是舆情风险发酵的重灾区。而传统四大媒体（报纸、杂志、广播、电视）虽然影响力相比从前弱了不少，但由于基数大，覆盖广依然不容忽视。以上这些媒体信息都可以借助大数据监测平台，通过搜索关键词快速排名获得分析数据，及时高效，全面覆盖。

相较于数量庞大的自媒体和个人，权威媒体报道的事件普遍具有发酵速度快、影响力大、真实性高的特点，自然舆论风险水平也较高。但是，现在媒体发展很快，可以迅速吸引流量。 特别是网络红人、明星和博主大V等账号拥有众多粉丝群体，其发表的信息舆论关注度很高，很容易在短时间内引起舆论的关注。因此，厘清信息传播的各种渠道也是研判舆情风险的有效手段。

步骤二：确认信息关联度

随着大数据监测平台算法能力的不断优化，利用大数据抓取网络信息是大部分政企单位开展舆情调查的主要手段。通过输入特定关键词进行数据抓取，可以获得大量相关信息，但其中也不乏并不相关的干扰信息，所以一般会由人工编辑和分析师再次研究判断，以确认信息的内容是否与本单位、本部门、本事件或本人有关。其次，关联度是完全相关、部分相关、虚假相关或完全无关？

一般来讲，完全相关的信息，舆论讨论就是焦点，其舆论风险最大； 有些相关信息，舆论讨论观点分散，有主要问题和次要问题之分，一般主要问题关注度较高，次要问题有所弱化，其中，有些部分相关信息或虚假信息多为捏造、拼凑的不实内容，舆论风险低。

随着舆论后期发展和引导的深入，有时候次要问题也不排除上升为主要问题。具体应结合信息渠道、传播量判断是否进行舆情处理，以减少负面舆论影响。

步骤三：掌握媒体传播量

信息传播的覆盖范围和影响人群数量也是判断舆论风险的重要衡量因素。统计跟踪各媒体的传播量，可以根据不同的媒体传播量最终决定是否进行后续的舆论处理工作。判断舆论信息量需要根据传播规律，区别不同媒介渠道传播量的舆论影响力。

因此，传播量的风险指标就不能以统一的数量多少为标准，还要区分不同媒体账号的类型。一般而言，越是权威官方、公信力强的媒体传播量越大。由于权威媒体受众多，一般通过少量转发会引起广大民众的关注，并有可能与其他媒体一起扩散，往往在传播数量还不是很高的情况下，就会在舆论场中引起风波，从而在不断发酵中获得大量关注。

总之，政企舆情的研判工作是一项系统工程，面对海量繁杂的信息，先要利用大数据监测平台进行收集整理，确认信息关联度，然后根据不同传播的渠道研究辨别影响力的强弱，最后针对传播量人数的多少，找到应对舆情危机的方法，进而采取一系列解除危机的应对措施，化风险于无形。真正做到“研判有据，应对有方”。

综上，从海底捞和曼玲粥店的食品安全危机问题可以看出，社交媒体时代下，要想做好品牌危机公关传播，必然要坚守微博和品牌官网这两个阵地，而且需要多平台联动，只有全链路进行危机传播和整合品牌公关，虚心接受批评，下定决心整改，才能及时止损。